Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

1. Kênh tiếp nhận

• Zalo/điện thoại: 037.374.2601.
• Trang hỗ trợ: nguyenonthego.com/ho-tro-truc-tuyen.
• Khi liên hệ, vui lòng cung cấp họ tên, email/số Zalo đã đặt hàng, mã đơn hàng (nếu có), nội dung sự việc, yêu cầu xử lý và tài liệu chứng minh liên quan.

2. Quy trình xử lý

• Bước 1 — Tiếp nhận: hệ thống/nhân sự hỗ trợ ghi nhận yêu cầu và kiểm tra thông tin nhận diện đơn hàng.
• Bước 2 — Xác nhận: phản hồi xác nhận tiếp nhận trong vòng 01 ngày làm việc. Trường hợp thiếu thông tin, khách hàng được hướng dẫn bổ sung.
• Bước 3 — Xác minh: đối chiếu đơn hàng, thanh toán, nhật ký cấp quyền và nội dung trao đổi với các bên liên quan.
• Bước 4 — Đề xuất giải quyết: thông báo kết quả hoặc phương án trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin. Vụ việc phức tạp có thể cần tối đa 30 ngày; khách hàng sẽ được cập nhật tiến độ.
• Bước 5 — Thực hiện và đóng yêu cầu: hoàn tất cấp lại quyền, sửa thông tin, hoàn tiền hoặc biện pháp phù hợp; lưu kết quả để đối chiếu.

3. Nguyên tắc giải quyết

Các bên ưu tiên thương lượng trên tinh thần thiện chí, căn cứ thông tin giao dịch, chính sách công bố tại thời điểm đặt hàng và pháp luật Việt Nam. Khách hàng không phải trả phí để gửi phản ánh/khiếu nại.

Thông tin khiếu nại được bảo mật và chỉ dùng cho việc xác minh, giải quyết hoặc thực hiện nghĩa vụ pháp lý.

4. Tranh chấp chưa được giải quyết

Nếu hai bên không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền đề nghị cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật Việt Nam.